Kaip atsakyti į neigiamą Google atsiliepimą: gidas su pavyzdžiais

Kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą: greitai, ramiai ir konkrečiai. Veikia keturių žingsnių formulė: padėkokite už grįžtamąjį ryšį, pripažinkite konkrečią problemą, pasiūlykite aiškų sprendimą ir pakvieskite pokalbį tęsti asmeniškai. Niekada nesiginčykite viešai ir nekaltinkite kliento: atsakymą skaitys ne jis vienas, o visi būsimi klientai, kurie pagal jį spręs, ar jumis pasitikėti.

Į neigiamą Google atsiliepimą geriausia atsakyti per vieną ar dvi darbo dienas, laikantis paprastos struktūros: padėka, problemos pripažinimas, sprendimas ir kvietimas susisiekti tiesiogiai. Tai ne mandagumo ritualas, o rinkodara. BrightLocal vietinių vartotojų tyrimas rodo, kad absoliuti dauguma žmonių prieš rinkdamiesi vietinį verslą skaito atsiliepimus, o dauguma labiau linkę rinktis verslą, kuris į juos atsako (BrightLocal). Kitaip tariant, jūsų atsakymas po pikta žvaigždute yra viešas jūsų aptarnavimo pavyzdys.

Šiame gide rasite pilną atsakymo formulę, paruoštus pavyzdžius lietuviškai kavinei, autoservisui ir grožio salonui, sąrašą to, ko atsakyme nerašyti niekada, ir instrukciją, kada bei kaip prašyti Google atsiliepimą pašalinti. O jei jūsų profilis dar tuščias arba apleistas, pirmiausia verta susitvarkyti pagrindą pagal mūsų Google vizitinės gidą.

1. Kodėl atsakymas svarbesnis, nei atrodo

Pirmas instinktas gavus neigiamą atsiliepimą yra apsiginti: paaiškinti, kad klientas neteisus, kad diena buvo sunki, kad taip nebūna. Šis instinktas beveik visada kenkia, nes atsakymo adresatas iš tikrųjų yra ne atsiliepimo autorius. Nepatenkintas klientas jūsų atsakymą gal net neperskaitys. Perskaitys šimtai žmonių, kurie ateityje svarstys, ar pas jus užsukti, ir jie vertins ne tai, kas buvo teisus, o tai, kaip elgiatės spaudimo akimirką.

Todėl neigiamas atsiliepimas su geru atsakymu dažnai dirba verslui, o ne prieš jį. Jis parodo, kad verslas tikras, kad problemos sprendžiamos, o ne slepiamos. Vien penketukų siena be jokios kritikos daliai žmonių atrodo įtartina. Svarbu ir tai, kad jūsų reputacija Google profilyje tiesiogiai veikia vietinį matomumą: apie visą tą mechanizmą plačiau rašėme vietinio SEO gide mažam verslui.

Vienas ramus ir konkretus atsakymas po pikta žvaigždute pasako apie verslą daugiau nei dešimt penketukų.

2. Kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą: keturių žingsnių formulė

Gerą atsakymą galima parašyti per penkias minutes, jei turite struktūrą. Ši formulė tinka beveik visoms situacijoms, nuo pagrįstos kritikos iki pikto nesusipratimo:

1. Padėkokite ir kreipkitės vardu. „Laba diena, Tomai, ačiū, kad parašėte." Padėka nuginkluoja ir parodo, kad grįžtamasis ryšys jums vertingas, net kai jis skaudus.
2. Pripažinkite konkrečią problemą. Ne „atsiprašome už nepatogumus", o „atsiprašome, kad šeštadienį teko laukti 40 minučių". Konkretumas parodo, kad perskaitėte ir supratote, o ne įklijavote šabloną.
3. Pasakykite, ką darote kitaip, arba pasiūlykite sprendimą. Jei klaida jūsų, įvardinkite, kas pasikeis. Jei situacija dviprasmiška, pasiūlykite ją ištaisyti: pakartotinę paslaugą, korekciją, patikrinimą.
4. Pakvieskite tęsti asmeniškai. Duokite konkretų kanalą: telefoną ar žinutę. Detalės ir kompensacijos derinamos privačiai, ne komentarų gijoje.

3. Paruošti atsakymų pavyzdžiai lietuviškai

Žemiau trys pilni atsakymai pagal keturių žingsnių formulę. Nekopijuokite jų pažodžiui: pakeiskite detales taip, kad atsakymas atspindėtų realią situaciją, nes būtent detalės daro jį įtikinamą.

Kavinei: „Laukėme 40 minučių, aptarnavimas vangus, daugiau nebegrįšim."

Laba diena, Aiste, ačiū, kad parašėte, ir atsiprašome dėl laukimo. Šeštadienio pietų metu mūsų virtuvė nespėjo, ir tai mūsų planavimo, o ne jūsų kantrybės problema. Nuo šios savaitės savaitgaliais virtuvėje dirba papildomas žmogus, o piko valandų užsakymus sekame atskirai, kad laukimas nebesikartotų. Jei duosite mums dar vieną progą, parašykite žinutę per Google profilį arba paskambinkite prieš atvykdami: pasirūpinsime, kad šį kartą viskas vyktų sklandžiai.

Autoservisui: „Po remonto vėl užsidegė ta pati lemputė. Jaučiuosi apgautas."

Laba diena, Tomai, dėkojame už žinutę ir suprantame nusivylimą: sumokėjus už remontą problema turi būti išspręsta. Kartais gedimo priežastis būna gilesnė, nei parodo pirminė diagnostika, bet tai turėjome jums paaiškinti iš karto. Kviečiame atvažiuoti šią savaitę: diagnostiką pakartosime nemokamai, o jei klaida mūsų, darbus sutvarkysime be papildomo mokesčio. Paskambinkite, rasime jums patogų laiką.

Grožio salonui: „Plaukų spalva visai ne tokia, kokios prašiau. Pinigai vėjais."

Laba diena, Egle, atsiprašome, kad rezultatas neatitiko jūsų lūkesčių. Spalvos korekcija tokiu atveju yra mūsų atsakomybė, todėl kviečiame atvykti nemokamai korekcijai pas vyresniąją meistrę jums patogiu laiku. Prieš procedūrą skirsime laiko aptarti norimą rezultatą su nuotraukomis, kad šį kartą viskas būtų taip, kaip įsivaizduojate. Parašykite mums žinutę arba paskambinkite, suderinsime laiką.

Atkreipkite dėmesį, kas bendra visiems trims atsakymams: nė viename nėra ginčo, kiekviename pripažįstama konkreti problema, pasiūlytas realus sprendimas ir aiškus kitas žingsnis. Tokie atsakymai neretai baigiasi tuo, kad klientas atsiliepimą pats pataiso į geresnį.

4. Ko niekada nerašyti atsakyme

Blogas atsakymas kenkia labiau nei pats atsiliepimas, nes jis jau oficiali verslo pozicija. Šių dalykų venkite be išimčių:

• Kaltinimų klientui. „Jūs pats atėjote likus 10 minučių iki uždarymo" gal ir tiesa, bet skaitytojui tai atrodo kaip puolimas. Faktus galima paminėti ramiai, be kaltinimo tono.
• Viešo ginčo dėl detalių. Ilgas pasiaiškinimų dvikovas laimėtojų nebūna: kuo ilgesnė gija, tuo prasčiau atrodo verslas.
• Šabloninių atsakymų kopijavimo. Kai po kiekvienu atsiliepimu kabo identiškas „Ačiū už atsiliepimą, mums labai gaila", tai atrodo kaip automatas, o ne žmogus.
• Teisinių grasinimų. Grasinimas teismu ar šmeižto straipsniais viešame atsakyme beveik visada atsisuka prieš verslą, net jei atsiliepimas tikrai neteisingas.
• Kliento asmeninės informacijos. Niekada neatskleiskite vizito detalių, sveikatos ar finansinės informacijos, net jei klientas pats pradėjo apie tai kalbėti.
• Viešų kompensacijų aukciono. „Grąžinsime pinigus ir pridėsime dovaną" viešame atsakyme moko piktnaudžiautojus, kad pikti atsiliepimai apsimoka. Kompensacijas derinkite privačiai.

5. Kada ir kaip prašyti Google pašalinti atsiliepimą

Svarbiausia žinoti ribą: Google nešalina atsiliepimų vien todėl, kad jie neigiami ar, jūsų nuomone, neteisingi. Nuomonė apie realią patirtį, kad ir kokia pikta, taisyklių nepažeidžia. Šalinami tik turinio taisykles pažeidžiantys atsiliepimai.

Pranešti paprasta: prisijungę prie savo verslo profilio, prie atsiliepimo pasirinkite „Pranešti apie atsiliepimą" ir nurodykite pažeidimo tipą. Google peržiūra užtrunka nuo kelių dienų iki kelių savaičių, o atmetus prašymą galima teikti apeliaciją per verslo profilio pagalbos centrą. Kol laukiate, vis tiek parašykite ramų viešą atsakymą: skaitytojai turi matyti jūsų versiją, net jei atsiliepimas vėliau dings.

6. Geriausia gynyba: nuolatinis gerų atsiliepimų srautas

Vienas neigiamas atsiliepimas tarp aštuonių yra rimta žala, tas pats atsiliepimas tarp aštuoniasdešimties yra statistinė smulkmena. Todėl ilgalaikė strategija yra ne kova su kritika, o sistemingas gerų atsiliepimų rinkimas: kaip jį susikurti be maldavimų, aprašėme gide kaip surinkti Google atsiliepimus, o kiek jų apskritai reikia jūsų nišai, skaičiavome straipsnyje kiek atsiliepimų reikia verslui.

Verta prisiminti ir tempą, kuriuo vietinė paieška virsta pinigais: Think with Google duomenimis, 76 % žmonių, telefonu ieškojusių kažko netoliese, per parą apsilanko versle (Think with Google). Tą pačią akimirką, kai žmogus lygina jus su konkurentu, jūsų įvertinimas ir jūsų atsakymai po atsiliepimais yra pagrindinis argumentas. Reputacija čia dirba kartu su svetaine: jei norite pamatyti, kaip jūsų verslas šiuo metu atrodo ieškančio kliento akimis, užsisakykite nemokamą analizę.